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Modéliser le parcours client, identifier les points critiques & les insatisfactions
Etude qualitative B2B2B : Parcours client distributeur et utilisateur final
Client : Organisme de prévoyance
Problématique
A l’issue d’un audit interne visant à repenser l’expérience client en vue d’une simplification des process, et dans une logique de co-construction des solutions, l’organisme souhaite compléter son état des lieux avec une écoute de son réseau de distribution et des utilisateurs finaux
Mes prestations
- Recrutement sur fichier de distributeurs actifs, abandonnistes & inactifs, et d’adhérents TNS récemment souscripteurs ou indemnisés
- Méthodologie mixte : entretiens individuels online, en face à face et par téléphone
- Attentes produits et fournisseurs, critères de choix, process d’achat, pain points souscription & indemnisation,parcours utilisateur idéal, attentes outils & communication
Livrables
- Production d’un rapport de synthèse et d’analyse transversal
- Segmentation par cibles distributeurs/adhérents
- Recommandations : leviers d’optimisation expérience client, amélioration des outils pour chaque segment, priorités à mettre en œuvre pour développer les ventes et fidéliser