ETUDE DE SATISFACTION CLIENT ex. Crédit immobilier

Etude qualitative de satisfaction clients B to B : dans une démarche d’amélioration continue, étudier les attentes des partenaires professionnels à chaque étape du processus, hiérarchiser les critères de qualité de service, et identifier les leviers d'optimisation et les leviers de fidélisation client

Client : Société de cautionnement immobilier

Problématique

Spécialisée dans la garantie de prêt immobilier, l’entreprise a souhaité évaluer précisément les satisfactions et insatisfactions de ses clients exploitants bancaires à l’égard de son activité Recouvrement. Il s’agit également d’identifier & hiérarchiser les attentes clients à chaque étape de la relation

Mes prestations

  • Recrutement sur listing clients : partenaires exploitants bancaires, diversité de réseaux bancaires
  • Entretiens individuels par téléphone : perception parcours client, retours d’expérience, attentes organisation & process, services associés, motifs d’enchantement et d’insatisfaction, suggestions d’améliorations

Livrables

  • Production d’un rapport de synthèse et d’analyse
  • Recommandations d’optimisations portant sur le traitement des demandes, les process, l’approche & les protocoles administratifs, et les outils de communication

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