Revoir en profondeur les engagements du service client

Etude qualitative B2C : Parcours Client

Client : Constructeur et gestionnaire de logements sociaux

Problématique

Soucieux de renforcer sa relation de confiance avec les locataires et d’améliorer la fidélisation client, le bailleur a souhaité mener une étude qualitative destinée à diagnostiquer l’ensemble de l’expérience client, identifier les étapes non satisfaisantes, et optimiser les leviers contribuant à améliorer la satisfaction globale

Mes prestations

  • Recrutement sur listing de clients locataires, et sur panel de prospects (locataires de bailleurs sociaux concurrents) dans plusieurs villes, mixité des profils d’ancienneté et d’usages
  • Animation de tables rondes : identification des enjeux client dans la demande de logement, recensement des paint points de la relation et des leviers d’enchantement, modélisation du parcours client idéal, benchmark des pratiques de la concurrence

Livrables

  • Réalisation d’un rapport de synthèse et d’analyse
  • Mise en évidence du ‘parcours client idéal’
  • Préconisations portant sur chaque étape de la relation client

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