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Détecter les points de vigilance & pain points + les leviers d’amélioration & d’enchantement
Etude qualitative clients abandonnistes & résiliateurs B to C
Client : Banque mutualiste
Problématique
Constatant depuis plusieurs mois un taux élevé de résiliations de ses contrats d’assurance Auto, la banque a lancé un programme d’étude pour expliquer les motifs de résiliation, identifier les potentielles incidences sur la relation client au global, et décrire les conditions d’optimisation de l’offre
Mes prestations
- Recrutement sur fichier de clients abandonnistes et anciens clients récents de l’offre, mix des profils, diversité des types de contrats, zones urbaine, périurbaine et rurale
- Interviews en face à face : attitudes & comportements à la souscription, attentes clients, perception de l’offre, benchmark concurrence, motifs de résiliation, leviers de fidélisation, image et légitimité de la banque en assurance Auto
Livrables
- Production d’un rapport opérationnel de synthèse
- Préconisations : hiérarchisation des attentes client, conditions d’amélioration de l’offre et du service, sélection de critères pertinents pour la 2nde phase d’étude (étude quantitative)